jueves, 3 de julio de 2014

Cómo perder a una clienta después de más de diez años de fidelidad + Razonamiento: ¿merece la pena el 2x1 de Yves Rocher? Mi experiencia y mi opinión.

Llevaba usando productos de Yves Rocher desde los 18 años más o menos y ahora, con 32, me alejo de ellos. ¿Por qué? Me han decepcionado y ya no los productos, sino el trato que he recibido por parte de la empresa. Tengo que decir que hablo de mí, pero los más de diez años haciendo gasto en Yves Rocher han sido junto a Mamá Envuelta en Crema. Por tanto, consumo doble.

Durante el tiempo que menciono, Mamá Envuelta en Crema hemos comprado muchísimos productos para nosotras, otros para regalo e incluso de la línea para hombres. Consumidoras en toda regla que, además, recomendábamos lo que nos gustaba a nuestras amigas...


1. ¿Merece la pena el 2x1 de Yves Rocher? Os invito a la reflexión.
2. El problema comenzó con el conocidísimo exfoliante de hueso de albaricoque 
3. ¿Cuál fue mi reacción?
4. ¿Cuál fue la respuesta de atención al cliente?
5. ¿Cómo me trataron en la tienda?
6. ¿Cuál fue mi siguiente paso?
7. ¿Cuál fue la respuesta?
8. ¿Recibí los envases?
9. Conclusión


1. ¿Merece la pena el 2x1 de Yves Rocher? Os invito a la reflexión.

Que levante la mano quien nunca haya aprovechado el 2x1 de Yves Rocher... siendo sincera, pocas veces habré comprado sin esa promoción. Los precios originales me parecen caros y la oferta siempre ha sido más que tentadora. Sobre todo en aquellos productos que, a mi parecer, son realmente buenos (otros no me gustan, ojo). Aunque, si miramos más en el fondo, si siempre tienen esos descuentos será que es la manera de atraer clientela y que los productos, en realidad, tienen ese importe que pagamos una vez rebajado. Nada que no se sepa, pero para quien no esté al tanto.

Podemos caer en el error de volvernos locas cuando vemos promociones de ese tipo. Ya que hay un 2x1, me llevo dos aunque no lo necesite. Para cuando me haga falta, pues ya lo tengo. A mí lo que me ocurrió es que era fiel a varios productos de la marca y me los compraba a pares. Así cuando uno se me gastaba, tenía otro esperando. 

Yo solo os recomiendo esa promoción si gastáis lo que compráis y solo aprovecháis un 2x1 en un mismo producto o vais a medias con alguien. De lo contrario, usas uno y tiras otro, porque caduca. Os lo digo por experiencia y es una lástima.


2. El problema comenzó con el conocidísimo exfoliante de hueso de albaricoque 

Como os comentaba era realmente fiel a Yves Rocher. Hubo una época en la que prácticamente lo usaba todo de ahí y pocas cosas de otras marcas. Después, combinaba Yves Rocher con otras marcas y, finalmente, ya entre 2011 y 2012 Yves Rocher quedó casi desbancado. Aunque seguía con determinados productos. Esto se debió a que profundicé más en Sephora (como tienda y las amplias marcas que abarca), mi piel cambió y necesitaba otro tipo de tratamientos, Mamá Envuelta en Crema iba haciendo grandes descubrimientos que había que probar sí o sí y, además, nació el blog y todo lo que ello conlleva. Lo típico. Por tanto, gastaba un envase de Yves Rocher y el otro, adquirido gracias al 2x1, se quedaba en el olvido. Incluso los productos en talla real de regalo que a veces se dejaba caer.

No fue hasta hace unos meses cuando me di cuenta de que Yves Rocher tenía fecha de caducidad.  Qué queréis que os diga, pero hace diez o doce años no iba mirando eso y ahora busco las fechas y no paro hasta que doy con ella. Sobre todo, debido un destrozo en el rostro de Mamá Envuelta en Crema.

Nos metemos de lleno en el tema: abrí un envase del que había sido mi exfoliante corporal favorito (el de hueso de albaricoque) y estaba líquido. Parecía arena con agua. No olía mal pero la textura era extraña.


3. ¿Cuál fue mi reacción

Simplemente me pareció extraño porque había gastado muchísimos envases iguales. Escribí a Atención al Cliente para preguntar si habían cambiado la fórmula o a qué podía deberse. Ojo, en ningún caso les acusé de nada, ni pedí que me devolvieran el importe o me mandaran un producto nuevo. Solo pregunté.


4. ¿Cuál fue la respuesta de atención al cliente?

La siguiente:





A los pocos días, me llamó una chica educadísima y que parecía muy competente. Su nombre era el mismo que aparecía en el email como "consultora de belleza".

No me pidió explicaciones ni hizo comprobaciones de ningún tipo, sino que me dijo que esa textura no era normal y me pidió que fuera a alguna tienda a cambiarlo. Le pregunté que a cuál para que allí estuvieran al tanto de que iba a ir y ella me dijo que a cualquiera porque me lo iban a cambiar sí o sí. Por falta de tiempo no pude ir pero la misma chica me llamó a los pocos días para preguntarme si había ido y si me habían cambiado el producto. Le dije que no había podido ir y ella insistió. Así que fui.

Hasta aquí todo bien porque yo no tenía que dudar de Atención al Cliente. 


5. ¿Cómo me trataron en la tienda?

Nada más entrar en la tienda, me encuentro un corrillo de dependientas en torno a una chica que iba de visita. La tienda estaba vacía, todo hay que decirlo porque cuando está llena están detrás de una sin descanso, pero daban muy mala imagen. 

Una de las chicas me atendió y le conté que iba de parte de tal persona de Atención al Cliente y que me habían dicho que me cambiaran el producto. Me dijo que la textura no era normal y se debía a que el producto estaba caducado, buscó la fecha de caducidad (no era fácil verla) y se me quedaron los ojos como platos, pero era cierto: el producto estaba caducado desde hacía un mes y 13 días. Y, finalmente, añadió que eso no pasaba en su tienda porque retiraban los envases cuando les quedan 6 meses para caducar. Para nada pongo en duda su explicación pero se calló y no habló más. 

Insisto, comprendí la explicación pero desde Atención al Cliente me habían pedido dos veces que me diera el paseo hasta la tienda para cambiar el producto sin preguntarme nada porque me lo iban a cambiar sí o sí. Así que rompí el silencio para pedirle que lo cambiara y me dijo de forma rotunda y obvia que no.

Comprendo que, según su teoría, podía haber caducado en mi casa. Desde luego que sí. Todo es posible. Desde eso hasta que lo comprara cuando le quedaba siete meses para caducar. Pero, ¿entonces para qué me hacen ir? ¿para hacer la comprobación in situ? Me dijeron vete a la tienda que quieras y te lo cambian. No me dijeron vete a una tienda y que allí valoren el producto. 

¿No podrían haberme pedido los datos de cliente por teléfono y haberme pedido que mirara la fecha de caducidad (porque no es que se viera a simple vista) antes de invitarme a acudir a la tienda y así haberme evitado el paseo? ¿tengo que pedir yo misma a Atención al Cliente que siga un protocolo de actuación y también se lo corrijo? ¿le cuestiono las formas usadas y le pregunto si de verdad me lo van a cambiar? Vamos a ver, no es función del cliente estar en tantas cosas. Más que nada porque nunca pedí un envase nuevo.

Creo que ya que me hacen ir, lo mínimo es que me lo cambien y no que yo quedara como una clienta absurda y ella como si fuera catedrática. Porque, no puedo dejar de repetir, que en ningún momento pedí un producto, ni pedí ir a la tienda a patalear, ni les culpé de nada. Atención al Cliente quiso cambiarme el producto porque, según me decían, como cliente me merecía disfrutar de mi producto. Pero en la tienda no cumplieron con lo acordado con Atención al Cliente. Así que me fui de la tienda para no volver.


6. ¿Cuál fue mi siguiente paso?

Escribí a Yves Rocher para constestar a la pregunta de si me habían cambiado el producto y que supieran que había recibido una negativa. Les agradecí los esfuerzos pero añadí que deberían haber estado bien coordinados. Es decir, si me aseguran que me cambian el producto  y que para ello tengo que ir a una tienda de Yves Rocher, qué menos que acordar una tienda y ella misma contactar para contar lo sucedido.


7. ¿Cuál fue la respuesta?

Me llamó la chica de Atención al Cliente y no entendía el trato por parte de la tienda.

Se disculpó y verificó todos los datos que estaban registrados y más. Me dijo que por las molestias me iba a mandar dos envases del mismo exfoliante y así no tendría que ir a la tienda. Le dije que no era necesario y menos dos unidades, ya que era una la que estaba en mal estado y que no buscaba nada gratis. Pero ella, una vez más, insistió.

8. ¿Recibí los envases?

No. Lo único que recibí fueron una llamada de una personas de Atención al Cliente como partiendo de cero. De repente, la chica de Atención al Cliente con la que había mantenido el contacto había desaparecido del mapa y la nueva querían que les contara todo de nuevo. Colmada de paciencia lo hice, aún explicándole que otra persona ya me llevaba el tema. Según aseguraba, esa chica no había dejado constancia de nada y ella tenía un email mío (abierto desde luego, porque era el mismo que la primera vez había leído la primera chica). Me dijo que me haría el envío de los dos envases por las molestias, pero nunca lo hizo. A los pocos días, recibí otra llamada, de otra chica (la tercera ya) de Atención al Cliente y otra vez a empezar de cero: mis datos, los de mi madre y no se cuántas preguntas. Ya me pilló trabajando y le dije que se lo agradecía pero que no podía perder más tiempo con ellos. Y que, desde luego, mantenía que no quería nada gratis. Tras un último e-mail por mi parte, nunca supe más nada de Yves Rocher. Ni se molestaron en responder.


9. Conclusión:


- A pesar de tener el contratiempo con el producto, pensaba continuar comprando los productos que a día de hoy no cambiaba en Yves Rocher. Después de todo, yo nunca pedí que me cambiaran el producto en mal estado.

- No me gustó el trato por parte de la consultora en la tienda.

- Veo que no existe coordinación entre Atención al Cliente y las tiendas, ni siquiera en momentos puntuales. Igual que me llaman a mí, ¿no pueden llamar a la tienda?

- Tampoco existe coordinación entre quienes componen Atención al Cliente ya que me llamaron dos chicas más para partir de cero y ninguna apuntaba las incidencias.

- Quisieron quedar bien prometiéndome un envío (que no pedí y que insistí en no recibir) y no cumplieron lo que prometían, a pesar de asegurarme que lo mandarían.

- Invito a que hagan los cálculos del dinero que Mamá Envuelta en Crema nos hemos dejado allí desde hace mínimo diez años entre cremas faciales y corporales, geles de baño, desodorantes, exfoliantes, mascarillas, etc etc etc. ¿Merece la pena perder clientes en tiempos de crisis? Parece que sí. No se puede prometer lo que no se puede cumplir.

- Con que me hubieran dicho desde un principio que en la tienda valorarían el cambio y que yo decidiera si ir o que buscara la fecha de caducidad y que si estaba caducado no responsabilizaban hubiera sido suficiente, no me hubiera ofendido. Nunca pedí nada y, por tanto, no esperaba nada. Agradezco las molestias y el buen trato de las chicas de atención al cliente (no están coordinadas pero sí que es cierto que son extremadamente educadas) pero... ¿de qué sirve tantas buenas formas si al final lo que hacen es marear la perdiz?  Decir a todo sí, aunque no se les pida nada, no es la solución. Sobre todo, si al final no se cumple lo que se dice. Sigo pensando que hacerme perder el tiempo y hacerme pasar un mal rato no era necesario.

- En resumidas cuentas, hicieron una bola de un grano de arena y no supieron gestionar una incidencia de lo más sencilla.

- Lamentablemente, a Mamá Envuelta en Crema y a mí nos han perdido. Es que ni me han contestado al último e-mail. Además, las últimas veces que hemos estado hemos llegado a agobiarnos demasiado porque las consultoras te persiguen a medida que diriges la mirada a un producto para explicarte lo bueno que es. ¡Imposible comprar tranquilas o ir comentando algo! Por no decir, que nunca he estado de acuerdo en que los puntos acumulados en la tarjeta tuvieran caducidad. Todo caduca. Lo peor de todo es que teníamos una tarjeta de puntos para cada una y a veces comprábamos y ni la pasábamos. Pues bien, es lo de menos, porque más de una vez hemos olvidado usar los puntos y los hemos perdido.

- Por último, también recomendaros que leáis la entrada de My Pinkbubble titulada Mi mala experiencia on line con Yves Rocher.


¿Os ha pasado algo parecido?

¡Besos! ¡gracias por vuestros comentarios!

79 comentarios :

  1. madre mia!!! y despues se asombraran de perder clientes,no me lo puedo creer,desde luego que se estan liciendo,yo hace mucho que no compro,pero se me quitan las ganas,besos guapa

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  2. Hola, guapi! Yo compro en YR más o menos desde los 20 (y ha llovido un poco desde entonces). Pero no compro en tienda porque la dependientas son bastante pesadas; es más, la tienda a la que solía ir de vez en cuando ha cerrado hace poco.
    De todas maneras, creo que hay problemas entre la central y las franquiciadas (con demandas de por medio) por competencia desleal o similar; si googleas un poco seguro que encuentras algo sobre las franquicias afectadas.
    Y sobre tu caso, lo más seguro es que la tienda (si te hubiese cambiado el producto), se hubiese tenido que hacer cargo del gasto del producto, al igual que se hacen cargo de los regalos que te mandan en los tarjetones por tener la tarjeta (ojo al tema: la central manda los tarjotones y las tiendas tienen el gasto del producto, cuando son franquiciadas!).
    Luego está el tema de que la web (=central): tiene siempre unas ofertas muchísimo mejores que en tienda (el 2x1 casi me parece malo cuando puedo tener el producto al 50% y además, gastándome 10€ con gastos de envío gratis, me regalan un producto que a precio de tarifa me costaría el doble; para más indicaciones, puedes echar un ojo a mi blog, que hice un pedido así hace unos días...).
    Resumiendo, el modelo de negocio de YR con sus franquiciados no me parece que sea un negocio rentable (desde el punto de vista de los franquiciados) y por eso entiendo su negativa a asumir costes con algo que se compromete la central. Otra cosa es que no se puede dar esa imagen de descoordinación al cliente. Y ahí no hay más. Porque luego pasa lo que pasa: que pierden clientes, como es tu caso.
    Por mi parte, yo también he reducido mi gasto en YR (hasta hace unos años era mi marca principal de cosmética y maquillaje) y ya sólo compro 2-3 veces al año para reponer mis productos favoritos.
    Bueno, hasta aquí el ladrillo... Como se nota que hoy tengo un rato... :-P
    Un montón de besos!
    :-D

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  3. Bueno pues yo voy a hacer un poquito de abogado del diablo y aunque el tema de la descoordinación está claro y es "impepinable", el hecho de que el producto estuviera caducado tiene poco que alegar por tu parte y por otro lado, si alguien tenía que haberlo cambiado y no lo hizo fue finalmente la empleada, porque desde la marca bien que te comentaban lo contrario. Indudablemente y de todas formas, habrían quedado bastante mejor de haberte hecho ese envío que nunca llegó.
    A mi últimamente lo que me ha jorobado de la marca es que hice un pedido a su tienda online y me tardó más que si viniera de Australia, cosa que no entiendo mucho. Vamos que como ves, no es que los defienda, que gestión mejorable la tienen, pero lo que me choca es que si se te había caducado el exfoliante en casa...al menos te hicieron un poco de caso! No me imagino yo yendo al Mercadona a descambiar un yogur que se me haya caducado a mi en la nevera jajaja!
    BESOS!

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    1. Como comentaba, nunca pedí nada. Escribí para preguntar si habían cambiado la fórmula. ¡Ojo! me ha pasado con dos marcas conocidas, que abría el producto y no tenía nada que ver con el anterior (sin estar caducado) y eran partidas defectuosas. Por tanto, no era ninguna locura preguntar. Es cierto, al menos me hicieron caso, pero para marear la perdiz. ¡El sí de los locos! Nunca les pedí nada. Podría haber caducado en mi casa... no lo sé. Claro que es posible. Como también lo es que lo comprara a punto de caducar. ¡A saber! el problema que veo es que tienen un gran descontrol y que si dicen te voy a mandar algo, aunque les dije mil veces que no, que lo hagan. Sobre todo porque anotaron todos los datos. Luego me freirán a publicidad... los veo venir.

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  4. Qué lástima, yo no he tenido ningún contratiempo con ellos y en la tienda que suelo comprar son muy atentas las dos chicas y no te agobian para nada. Yo suelo coger mis productos fijos y nadie me molesta ni me intentan inducir a comprar ninguna otra cosa. El problema es que son franquicias y cada una depende del dueño y su política, aunque Yves Rocher quiera una cosa es difícil controlar supongo todas las franquicias. Entiendo que es más barato para una empresa el montar franquicias pero pierdes el control, mientras que si son las tiendas tuyas tú pones tu política en todas ellas. Un besito
    El blog de Sunika

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  5. Que mal rollo como que ya tienen la imagen por los suelos.....
    Lo mismo me paso con ole Henrikseen me vendieron una crema q se expiraba en 3 meses es imposible q me la terminara en ese lapso...Jamas he vueklto a comprar con ellos y amaba el tónico de ellos.

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  6. Hola guapa! Vaya tela, que caos... Yo trabajé un año en Yves Rocher y lo de que retiran los productos que van a caducar en 6 meses será nuevo... Yo vi muchas cosas desde dentro y la verdad, no todo es bueno ni mucho menos.
    Besitos

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  7. Yo he comprado en Yves Rocher alguna vez, basicamente porque antes iba allí a hacerme la cena, la manicura y demás porque la chica que llevaba una de las tiendas era súper maja y me encanta como me trataba, la verdad es que desde que esa chica se ha ido no he vuelto a pisar la tienda...no me suelo acordar de que existe...en fin...a mi me encanta probar cosas y no quiero atarme a ninguna marca..
    Yo cada vez noto más que las marcas no valoran a la clientela fiel, les debe de sobrar quien les compre!!
    Besos

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  8. Que fuerte que por teléfono se pongan tan bien y luego desaparezca.
    Asi solo pierden clientes. Hacel mil que no compro nada.

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  9. Creo que ultimamente esto está pasando en varias tiendas y la verdad no lo entiendo, en los tiempos q corren. Mucha educación, mucho peloteo y mucha palabrería pero luego na de na. Yo llevo ya más de 15 días esperando q me cambien el router, pues se me calienta muchísimo y mi novio dice q no es normal, de hecho lo apago cuando salgo de casa pq ya me empieza a dar miedo. A alguien le ha llegado mi router? Pq a mí no... y así con muchas cosas!!
    Veo que las marcas/tiendas hacen mucho peloteo para sacarte datos o yo q sé, pero q luego muchas no cumplen nadita y se desentienden. En fin hija, YR no es santo de mi devoción, hace mil q no voy pero con estas cosas ya es q ni de lejos. Besos

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  10. Tenía ganas de leer tus impresiones a raíz de la queja de Maresa, tiene tela... Lo de las ofertas 2x1 también es algo que hace mucho Bottega verde, tienen una política similar para mi gusto, cualquier cosa sin oferta es cara de narices para lo que ofrece.

    Quedan fatal cuando te ofrecen algo sin que pidas nada y después no se cumple, me ha pasado con otras cosas, no con YR pero vamos, ni las ganas, después de estar leyendo durante estos días tantas cosas... aun tengo productos que terminar, las colonias por ejemplo me gustan mucho, pero no estoy segura de si compraría algo más (el bifásico me gustaba muchísimo...).

    ¡Un besote!

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    1. A mí me pasa igual con el bifásico pero tengo uno que es del estilo y vale dos euros, el bifásico de Carrefour ;-) Eso sí, el envase no es el mejor pero el producto está bien :-)

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  11. A raíz de yo poner el post me entere que están denunciados por muchos franquiciados, por lo que muchas tiendas por el cabreo que tienen hacia la marca (les cobraban facturas falsas, stock que jamas llegaba..date una vuelta por google y alucina) no se coordinan con Att al cliente y hacen lo que quieren. Por esa consecuencia pagamos el pato los clientes, y me parece bochornoso el trato que te dieron a ti, que te mareen de un lado a otro y luego te llamen 3 para explicarle todo de nuevo.

    ¿Sabes que lo mio aun no ha acabado? Ayer me llega un mail poniéndome que mi pedido ha sido enviado cuando yo acorde que ya no lo quería, llamo a la que me había llamado y me dice que será una incidencia de sistemas al cancelar el pedido, que no se enviara, y que si por un casual se envía lo devuelva y me devuelven el dinero, pero que fijo que no sale de almacén. A la hora me llega un mail de Redyser de que mi paquete va a ser entregado ¡tócate los pies! Voy corriendo a la web y pone que si devuelves un pedido no te devuelven el importe de la devolución del envío, vamos q el envío de vuelta lo pagas tu. ¿Yo? que he dicho que no lo quiero desde hace días? Llame para decir que yo no iba a pagar nada que ellos lo estaban haciendo mal y ya la chica no estaba, que me llamaría...y yo no he recibido ni una llamada. El pedido aparece enviado y que me lo van a cobrar, estoy a un tris de irme al consumidor a denunciar, con eso te digo todo...

    Un besin preciosa

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    1. Ufff es que dan tarea... Como para comprar on line. En la tienda al menos se puede reclamar pero on line... se tiene las de perder. Aunque si fallan, nos pierden como clientes, claro.

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  12. Lo de YR es un tema que viene de lejos... yo compro allí cuando tengo ofertas que me interesan y, normalmente, voy a por los mismo productos. Mi madre y mi abuela también usan cremas, sérums, etc de allí. El trato de la tienda... pues depende de quién te toque, la chica de cabina y la dependienta son muy simpáticas aunque no siempre tienen idea de cómo van las promociones y les toca llamar por teléfono a YR si la dueña tampoco lo sabe, que por cierto es una persona más seca que ellas. Después de lo visto con muchas personas en la tienda online no me atrevo a comprar,y mira que a veces tienen buenas ofertas...
    Y luego está el tema de la atención al cliente de YR. Gané el juego de Secretos de Maquillaje de Facebook y fue un desastre. No contestaban a nuestros emails con dudas y preguntas, ni a los mensajes de Facebook, sólo me contestaron cuando publiqué en su muro las preguntas/quejas. Además el regalo tardó bastante en venir y nos cambiaron productos del premio por "no tener suficientes existencias" (cambiaron polvos translúcidos sueltos por polvos con color compactos en los tonos más claros). Al final conseguimos que se hicieran cargo de los gastos de Hacienda porque el premio superaba los 500€.

    Pero también he tenido buenas experiencias con ellos. Cuando gané un sorteo en Twitter fueron rápidos contactándome y el envío tampoco se demoró mucho. Además de que suelen mandar muchas tarjetas con descuentos (que lo que tu dices, nadie compra sin ellos) y con regalos muchas veces interesantes.

    ¡Menuda Biblia te he escrito! Un besito.

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    1. Me has matado con lo de Hacienda... hasta eso deberían tener en cuenta.

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    2. Como el premio superaba los 500€ había que pagar a Hacienda y nos la iban a clavar a los ganadores... al fina lo pagó YR

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  13. Este comentario ha sido eliminado por el autor.

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  14. I really think that customer care is everything in a company/brand

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  15. Esta empresa cada vez está peor, yo hace mucho que no compro nada de ellos.
    Lo de atención al cliente no me sorprende nada, hace muchos años estuve trabajando de teleoperadora y por aquel entonces Yves Rocher tenía contratado el servicio de atención al cliente con varias empresas una precisamente con la que estaba trabajando. A las teleoperadoras les daban un minicursillo sobre los productos y cuatro normas y punto. Por lo que contaban no tenían apenas contacto ni forma de contactar con los otros departamentos de atención al cliente de Yves Rocher, ya entonces había problemas de este tipo y veo que no lo han mejorado.
    Bsos

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    1. Con razón la muchacha que me llamó no sabía ni que exfoliante era...

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  16. últimamente Yves Rocher se está coronando.... está muy bien que publiquéis vuestras malas experiencias para que sepamos a qué atenernos.

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  17. Era muy fan de la marca cuando empece a maquillarme de joven, veía precios asequibles y buenas ofertas. Pero muchas veces las dependientas eran muy bordes o me intentaban vender media tienda y más (me verían tan joven que se pensaban que era tonta perdida).
    Dejé de ir a parte de por el trato porque empecé a conocer marcas que me iban muchisimo mejor. Aún tengo algún producto por casa que no sé si llegaré a terminar, porque en cuanto llegué comprobaré si están bien o que han caducado.
    Besos!!

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  18. Yo he dejado de ir a Yves Rocher hace tiempo. Sus productos me parecen poco efectivos. Los productos de baño están bien pero prefiero TBS o L'Occitane y últimamente las dependientas me han quitado las ganas también... Un día hago un post sobre esto.

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  19. Leí el post de My Pinkbubble el otro día después de hablar con ella por Twitter y esto ya me parece increíble. Desde luego en YR se están cubriendo de gloria últimamente. Me parece que las empresas no saben lo que es la coordinación ni la atención al cliente. Sólo saben de números y de facturación. Pues como sigan así amig@s míos les va a bajar mucho la facturación. Hace bastante que no compro nada de esta marca y creo que va a continuar así. Besiños.

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  20. Hola guapa!!
    Ya he leido la entrada de Maresa y despues de leer la tuya qué quieres que te diga: no me extraña, a mi tambien me han hecho una que por cierto contaré en breve para que lo sepais y no caigais... asi lo unico que consiguen es ir perdiendo clientas... y lo de las dependientas de algunas tiendas yo he debido tener mala suerte con ellas porque como tu dices o eran unas pasotas que seguian a lo suyo pese a ver que ha pasado una posible clienta... o eran unas listillas que se acercan a darte la brasa con los productos que estan en promocion, vamos a "metertelo por los ojos"... conmigo ya no les vale... y buenoooo lo de los regalos especiales de cumpleaños es para partirse de risa, no sé que entienden por especiales la verdad... y dejo de hablar de ellos, que me tienen calentita...
    Besines

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  21. No eres la primera persona que se queja de esta marca por la mala atención al cliente que tienen tanto on-line como en tiendas físicas.
    La verdad con esta marca no he tenido experiencias de ningún tipo, pues las pocas veces que probé sus productos me dieron una alergia terrible y no quise comprar nada más, así que soy de las que nunca compran el 2x1 por esta razón.
    Me parece genial que compartas tu experiencia, a ver si de una buena vez aprenden las marcas a invertir en atención al cliente competente.
    Yo tuve una mala experiencia hace mucho tiempo con una tienda on-line la cual conté en el blog en su día porque fue un timo en toda regla. Afortunadamente, no me ha vuelto a pasar más.
    Lo que pasa es que tu bien sabes que el boca a boca es poderoso y hoy han perdido dos clientas (tú y Mamá envuelta en crema), pero a raíz de tu post de hoy ya veremos. Yo desde luego no quiero ni comprar productos corporales.
    Como siempre excelente exposición, así que lo comparto. Un beso!

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  22. La verdad es que tu experiencia es fruto de la descoordinacion entre franquicias y marca. La marca como tal y las verdaderas ventajas vienen de la página online. No me entra en la cabeza que una persona de atención al cliente te mande a la tienda física...aunque lleve el nombre de Yves Rocher, es un negocio aparte de la gestión web, y de ahí todos los problemas que ya han comentado y el cierre de numerosas tiendas en toda España.
    Yo uso muchos de sus productos, también es cierto que cada vez menos, pero hay ciertas cosillas que me encargo de reponer, siempre online y siempre aprovechando ofertillas, que merecen más la pena que las de las tiendas ( porque los franquiciados no se pueden permitir esos regalos)
    Un besote

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  23. Lamentablemente a mí también me perdieron como clienta en su día. Es una pena porque me gustan algunos de sus productos, pero tienen tal descontrol que no es normal.

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  24. Yo cuando realizo una compra, lo hago por internet, y hasta el momento no he tenido problema, ni me ha caducado nada, ¡Y eso que no suelo mirar la fecha de caducidad hasta que no lo abro por primera vez! Un beso guapa.

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  25. Que un producto nos pueda caducar es totalmente normal, lo alucinante es que no lo comprobaran en un primer momento, y así te ahorras de que te traten por tonta en la tienda. Que algunas dependientas se creen cum lauden.
    Un beso

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  26. Yo jamás me he llegado a enganchar con esta firma, no entiendo su política de venta.
    Menudo mareo! es para mandarlas lejos!
    Un beso

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  27. Yo ya paso de comprar en yr...ya me quedé de piedra lo que leí de ciertas franquiciadas y sus denuncias a la marca. Paso de seguirles el juego, no creo que vuelva ni a comprarles ni a publicar nada más de ellos.
    Besos guapa!!

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  28. Nunca he comprado en YR online, pero es verdad que cuando sacaron la promo de los tratamientos gratuitos en tienda no tenían ni idea, de hecho la encargada no paraba de preguntarme como me había enterado porque ellos no tenían ni idea de eso. Pero eso ya me pasó también en Sephora una vez en la que una dependienta de lo más prepotente me decía que una promoción no era válida desde el móvil. Lo puse en Face, una chica majisima se puso en contacto conmigo y al poco me dijo que ya podía pasar por tienda. Cuando volví y le enseñé el correo a otra chica (la anterior no estaba) me dijo que tampoco sabía de que iba y le dije que podía llamar a la chica del correo. Al hacerlo me hizo la promo sin problema.
    Con esto quiero decir que muchas veces no entiendo la falta de coordinación entre central-tienda. Y también les es más fácil decir que vayas a tienda y quitarse el problema de encima cuando saben que seguramente allí no lo van a solucionar, precisamente por lo que comenta una chica más arriba, los problemas de los franquiciados de YR...
    Gracias por contar lo que te ha pasado porque nos sirve a las demás!

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  29. Yo la verdad nunca he tenido problemas ni online ni en tienda. Estoy bastante contenta con los productos. Que pena tu mala experiencia y que te hayan tratado así. Un beso

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  30. Uf, que mal. Eso de que cuando hay un problema todo son buenas formas para quedar bien pero luego se van pasando la pelota de unos a otros y al final nada lo he visto en varios sítios. Creo que es una mezcla de falta de coordinación, falta de profesionalidad y de poca verguenza. Con lo fácil que hubiera sido resolverlo, en fin.....Un saludo! ^^

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  31. Hola wapa! Reconozco que soy cliente, pero compro lo que más cuando está la oferta 2 x 1. Nunca me ha pasado esto, pero reconozco que la empresa en si ha perdido mucho, recuerdo que hace 5 años por ejemplo era de otra manera, aunque los productos en si me gustan. Desdeluego me parece muy fuerte que haya tan poca coordinación como tu bien dices. Si puedes ve a atención al consumidor, no sé. Pero igual no vale la pena. Besitos

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  32. Gracias por compartir tu experiencia!
    Es una pena que tengan que pasar estas cosas, cuando una se esta gastando el dinero!
    Un beso

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  33. yo hace siglo no entro en la tienda no me llama mucho esas dependientas tan agobiantes que se tiran en plancha a vender ...
    besitos

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  34. De momento no he tenido tan mala suerte como tu. Si algún que otro problemilla que se ha solventado al final a mi favor. yo también soy clienta desde mis 17 años y ya son 37 los que he cumplido. Como tu he aprovechado ventajas de ofertas tanto en tiendas físicas al principio como online ahora tanto para mi como para hacer regalos. Nunca me han enviado a recoger un producto a una tienda física desde atención al cliente. Por lo menos en tu caso, como bien dices , podían haber concertado una y no haberte quedado tu allí en medio con cara de " pasmada" como si encima fuese la que haces algo malo...lo que faltaba!!! Me parece mal lo que te ha pasado y si de verdad puedes pasar si alguno de tus artículos favoritos, adelante, ellos te pierden. Ya que en ningún momento pediste nada....Besotes !!!
    Tengo nuevo sorteo en el blog. Te animas a apuntarte?

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  35. Que fuerte me parece, qué manera de marear la perdiz, y eso que parecía una empresa seria.

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  36. Es una pena (para ellos) que no sepan gestionar bien las quejas de los clientes.
    Tomo nota del tema de las fechas de caducidad, que reconozco que en los cosméticos no presto mucha atención.
    Un besito.

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  37. Yo compraba muchísimo en yves rocher hace 3 o 4 años y estuve comprando hasta mas o menos hace un año, cuando me di cuenta de que realmente de la infinidad de productos que habia probado solo me gustaba un par y que la calidad dejaba mucho que desear para e precio y para anunciarse como una marca de cosmética natural (me río de eso) y que realmente solo compraba alli por consumismo porque me pensaba que las ofertas eran un chollo (cuando no lo son) asi que realmente no es que tuviera ninguna mala experiencia con la marca, simplemente me canse de ella. Ya es la segunda mala critica de este tipo que veo de yves rocher en esta semana! A ver si hacen algo y mejoran su servicio. un beso!!

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  38. Yo creo que el fallo radicó en que la señorita que te llamaba al teléfono para insistir en que vayas a cambiártelo no te preguntó la fecha de caducidad que era la clave del estado raro del producto...
    Entiendo que te sientes molesta con todo el lío que te hicieron pasar pero la coordinación es difícil (no sabían a qué centro acudirías me imagino para ponerse en contacto con ellos), y además en una empresa siempre hay gente más competente y otra menos...es cuestión de suerte con quién nos topamos

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  39. Que manera de marear a un cliente, es indignante, yo no uso productos de esta marca y a partir de ahora ni los miro! Un beso.

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  41. A mi no me gusta mucho la marca y por tanto no compro casi nada,,,,


    Besos

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  42. Me parece que tienen mucha descordinación, es una pena, porque desde Atención al Cliente te dieron una buena solución en dos ocasiones, la primera no la cumplen en la tienda (creo que a muchas dependientas les falta formación sobre atención al cliente) y la segunda no la cumplen desde el mismo departamento.
    Besos!

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  43. Hace mucho que no compro esta marca.Son ganas de marear a la gente
    Besos!

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  44. Jolines, vaya historia... la verdad es que es una pena que acaben tratando así a los clientes, y más vosotras que llevabais tanto tiempo consumiendo la marca. Yo la verdad es que no he probado nunca nada de la marca, pero se me han quitado todas las ganas después de leer todo lo que comentas...

    Un beso guapa

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  45. Que fuerte la verdad es que hace pocos dias tambien he leido una mala experiencia con la atención al cliente de esta misma firma, con el poquito trabajo que les costaría hacer las cosas bien!! y no querer quedar super bien, y al final quedar fatal... pero desde luego no se a que viene que te empiecen a pedir los datos y todo desde cero, cuando ya llevas tiempo tratando con ellos el problema, cuanto incompetente suelto
    un beso

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  46. Ultimamente estoy leyendo cosas de esta marca que me estan sorprendiendo mucho...es una pena. Saludos!

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  47. hace mucho que deje de comprar en tienda yves rocher ya que las que atendian no me aplicaban los descuentos que tenian publicitados en el escaparate y cada vez que compraba algo me tocaba discutir con la empleada, asi que me pase a la compra on line, y en el ultimo pedido tambien tuve incidencia, se dejaron un producto y cuando contacte con ellos me lo enviaron rapidisimo pero diciendome que me enviaban mi regalo. ¿perdon?¿regalo? no era regalo, era un producto pagado religiosamente, aun sigo con el cabreo, supongo que en algun momento se me pasara y volvere a comprar, pero de esto ya han pasado 6 meses....

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  48. Vaya tela... yo tengo el exfoliante de albaricoque para el rostro, tiene 4 años y sigue intacto.

    Ponen la fecha de caducidad para eximirse de responsabilidades pasados 12 meses. Como los electrodomésticos, los hacen para que duren 2ó 3 años y tengamos que volver a comprar otro.

    En YR sólo compro un desmaquillador de ojos cuando está al 50%. Dejé de comprar cremas y cosméticos porque son muy careros.

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  49. ¿Qué si me ha pasado algo parecido? Pues si, con la misma marca además... si quiere echar un ojo lo publiqué hace un tiempo en el blog, no te dejo el link para no hacerte spam pero está en la sección "Malas Experiencias"... Un besote guapa!

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  50. Qué manera más tonta de echar las cosas a perder... Nunca fui gran compradora de Yves Rocher pero desde luego que con este tipo de cosas menos ganas me quedan :/

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  51. Vaya tomadura de pelo...Entiendo tu disgusto e indignación...así que peor para la empresa.Yo casi no voy a comprar porque no me gusta que me agobien las dependientas cuando entro por la tienda.

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  52. La verdad es que por desgracia hay muchas empresas que siguen procedimientos similares. A mi alguna vez me ha pasado una cosa similar y entiendo el mal rato y lo desagradable que es, muchas veces cuesta menos hacer las cosa bien que mal... y esto no tiene ninguna explicación.
    Besos

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  53. la verdad es que yves rocher no es santo de mi devoción y sus consultoras menos aún!!
    no me gusta como se comportan, como agobian y mucho menos como te hablan, te explican las cosas como si fueses tonta.
    Yo no tengo demasiadas cosas de alli y cuando se acaban ya no vuelvo a comprar. En conclusión no me vale la pena

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  54. Yo es que hace bastante que no compro en esa firma, no me gusta el producto.
    Y sinceramente no me extraña lo que nos cuentas, hoy en dia no se valora nada al cliente.

    Buen fin de semana ;)

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  55. Con cosas como éstas las empresas se cubren de gloria... Yo también veo extraño el no concretar una tienda para hacer el cambio y mantener un mínimo de comunicación con sus franquicias.
    Yo tengo una historia de éstas de amor y odio con la web de bodybell, donde también me dijeron que me enviarían algo por las molestias y nunca llegó (bueno, de hecho estuvo en camino y cuando ya lo tenía la mensajería se ve que cambiaron de opinión y les hicieron devolverlo, dejándome a mi esperando al de mrw con cara de gili....) en fin algún día cuando encuentre algo de tiempo os lo contaré en el blog, que no tiene desperdicio.
    Volviendo al tema, yo ultimamente de YR sólo compro alguna colonia y/o gel de ducha, ya que los un par de productos faciales me han hecho reacción y ya no me fío.
    Un besote!

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  56. El fallo a mi enterder fue q no miraras la caducidad. Yo es lo primero q veo y despues hubiese escrito para preguntar si han cambiado d formula. Supongo q la chica q tq atendio dio x sentado q el producto estaba bien y d ahi como es lo correcto te ofrece cambiarlo.
    A partir d ahi ya se habian cometido dos errores.
    Es una pena q dejes d comprar por un fallo puntual q se cometio a mi entender al 50%.

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  57. Pues vaya !!!!
    Gracias por contarnos esto.
    Besitos

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  58. Yo en Yves sólo compro las colonias que me gustan pero nada más, y esas promociones que hacen que parece que te están regalando algo me parecen un timo, te lían y al final te gastas más de lo que tenías pensado así que en ese sentido paso de ellos y de los regalitos y ofertas que te ofrecen, que luego siempre van con letra pequeña.

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  59. Dejé de comprar hace un par de años. Yr son franquicias y hay chicas que te asesoran como si te vendiesen roca de marte, es decir, sin tener ni idea de lo que te venden. Aquí cerraron una tienda en la que una rubia de pelo rizado se dedicaba a contar a las compañeras a los hombres que había conocido por internet mientras tú esperabas horas a que se dignara a responderte una duda... te daba regalos repetidos que no pertenecían a las promociones porque no buscaba el regalo correcto y daba muestras de no ser muy equilibrada mentalmente... hace unos meses entré en el que han abierto nuevo y tuve que explicarle yo a la dependienta porqué quería un tónico y no otro... evidentemente no compré nada... yo el 2x1 nunca lo he utilizado,siempre he preferido el 50%

    Un beso!!

    ARI

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  60. A mi las ofertas que hacen no me parecen tales... He tenido varios "rifirafes" con ellos... y aunque algunos productos me gustan... siempre que pido algo ya estoy " a la expectativa"... siento lo que te pasó... es flipante...

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  61. No he tenido ninguna experiencia así de momento con Yves Rocher... A mi lo que me da rabia son las supuestas ofertas. Compro dos o tres productos porque me gustan y están bien de precio, y cuando voy tengo acumulados mil papelitos de ofertas que me envían a casa, pero a la hora de comprar resulta que la mitad no valen porque como la tienda ya está al 50% no se puede aplicar el 2x1 que tiene tu y cosas así. Preferiría que marcaran directamente el precio real, no que inflaran los precio para después supuestamente rebajarlos con mil y una ofertas y que nos vayamos a casa contentas pensando que hemos comprado un producto que en verdad valdría el doble. Si realmente fueran ofertas no las tendrían siempre, me da rabia que nos intenten tomar el pelo.

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  62. Compro poquitas cosas a esa marca, pero va bien saberlo!!
    Un abrazo

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  63. Alaa.. esto parecía una telenovela! La verdad que me parece muy fuerte lo de las dependientas que encima ya lo de los correos y otra vez a empezar de nuevo... Espero la verdad no tener problemas con ellos porque vamos.. Es que la verdad es lo que dices tú que hicieron una bola de un grano de arena y no supieron gestionar una incidencia de lo más sencilla.

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  64. hola guapa me gusta varias cosas de esa marca pero ya se que tienen fecha de caducidad y ahora me fio menos de cuando ponen ofertas clarooo ahor entiendo pq lo hacen pra darle salida a esos productos que fuerteeeee

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  65. Esta empresa es una calamidad y lo dice una que tambien le compraba muchas cosas. Ya hay otras opciones y compro lo que sea menos entrar en una tienda de ellos

    Besos

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  66. Yo tambien deje de comprarles por pesadas y porque la marca fue decayendo

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  67. Yves rocher es una basura inmunda. No es que la marca vaya decayendo es que no ha sido buena nunca. Yo nunca fui clienta porque nunca me entusiasmó pero hace poco necesitaba una crema y entré a por ella allí ya que era lo que más cerca tenía y no necesitaba gran cosa, y ya me comieron el tarro para hacerme la tarjeta que no comprometía a nada. La crema es malísima, me mandaron una tarjeta regalo por la que comprando cualquier cosa me regalaban un rimel y compré unas toalllitas para desmaquillarme ya que las necesitaba, las tuve que tirar porque me escocían los ojos al usarlas. El producto es de mala calidad y además tendente a las alergias y reacciones de la piel, y ni si quiera se preocupan de que lo pruebes antes de comprarlo por si se te pone la piel como una morcilla.
    Posteriormente me mandan la tarjeta de regalo de mi cumple, sorpresa la mia cuando después de leer en cantidad de sitios que los regalos eran monos y voy con mi ilusión me dan una crema de muestra, ese era el regalo. Si vas a cualquier perfumería o centro de estética de una calidad un poco superior a lo mediocre te dan ese tipo de cremas sin necesidad de que sea tu cumpleaños y además de mejor calidad.
    Además la estrategia de venta me parece malísima y pasada por completo ya que eso de poner las cosas al 50% para venderlas por lo que en realidad cuestan ya no cuela con casi nadie, la gente no es tonta.
    En lo que respecta al centro de estética no lo he probado pero viendo la calidad de los productos no me pondría en semejantes manos ni loca

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  68. Yo también llevaba más de 10 años de clienta y dejé de comprarles hace ya unos años, después de probar un producto Ritual de Hammam, que me causó un sarpullido terrible. Les escribí en varias ocasiones explicándoles lo ocurrido y NUNCA me contestaron.Aquella fue la primera y única vez que he tenido una reacción así por un producto cosmético, por lo que sospecho que aquel producto no estaba en condiciones. Nunca más he vuelto ni volveré a comprar un producto de Yves Rocher.

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  69. solo puedo decirles que compraba shampoues de yves roches y que el ultimo que compre me salio pesimo tanto que me tiro la mitad de mi cabello, el comentario va para que sepan que tenia mucho amoniaco supongo que eso hizo que se caiga, estudie belleza y por eso puedo corroborar que asi fue y no aparece ninguna caducidad, solo para que tengan cuidado con este tipo de productos, mi cabello era muy largo y me lo tuve que cortar ya diario perdia mi cabello hasta que suspendi el producto descubri que era el shampoo lo que ocasiono eso.

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  70. No puedo estar más de acuerdo contigo.
    Yo también he tenido problemas con YR. La gente que está en las tiendas no se comunica con atención al cliente.
    YR es una cadena de tiendas, en las que algunas se permite el pago con Tiquet Compliment, que son como los tiquet restaurante de toda la vida, pero que permiten el pago en ciertos establecimientos, como en este caso los centros de estética.
    Pues bien, tenía varios tiquets y quise utilizarlos para hacerme una limpieza facial. Después de varias conversaciones con varias chicas, que no tenían ni idea de lo que le estaba hablando... mandé un mail a la central de YR comentando que el centro XXXXX aceptaba pago con este tipo de tiquets, pero que en la tienda no les consta. Pues bien, recibo un mail informándome que SÍ los acepta, y voy con ese mail por escrito a la tienda. Eso fue el 19 de febrero de 2016. Me comenta la chica de YR que sí los aceptan. Pido cita para marzo.... pues ojo!!! menos mal que antes de hacerme el tratamiento facial de 45€ le dije a la chica que pagaba con los tiquets.... NO ME LOS ACEPTABAN!!! hablo con la central por teléfono y me dicen que desde el 1 de marzo que no nos aceptan!! o sea el 19 de febrero si... pero no 1 de marzo no...

    yo la verdad... paso ya de ir a esta tienda a comprar. Los productos y los tratamientos son bastante caros... no sé... 3€ por un gel de 200ml... pues qué me cuentas... sólo vale la pena comprar las cosas cuando tienen descuento... pero siempre hay descuento... con lo que en realidad los productos valen eso... y no el doble de precio que tienen en realidad...

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    Respuestas
    1. Te comprendo perfectamente. Este tipo de detalles marca la diferencia y, sinceramente, el trato y la coordinación dejan mucho que desear. Tampoco ofrece productos a buen precio (sin descuento, claro está) ni con una eficacia que no se pueda encontrar en otras marcas. ¡Un beso!

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  71. Púes yo a parte del trato que parece que las obligan de ser pesadas voy a decir que todo lo que probé de ahí y mira que probé cosas comprando todos los meses y probando de todo voy a decir que estoy decepcionada y no volveré a comprar más todo lo que compre me ido fatal ...:tratamiento anticaída las ampollas me picaba la cabeza un montón ,desmaquiante de ojos y rimel con tratamiento ,lápiz negro se me caen 4 o 5 pestañas cada vez que me desmaquio ,champú Super hidratante toda la gama fatal me deja el pelo más seCó y aspero que no lo puedo ni peinar, la crema BB horrible ...sin comentarios lo único que me fue bien es el champú de camomila que por cierto van a quitar así que Adiós Yves Rocher me voy para no volver ...y otra cosa más a mi me encantan todo lo natural ,tratamientos y ect..y no suelen tener efectos sigundarios lo que me da mucho de pensar si esta marca de verdad tiene algo de natural porque por los comentarios leídos muy muy efectivos no son los productos ....

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